Müşteri Deneyimi Yönetimi

Eğitimin Tanımı ve Amacı:

Müşteriler ile doğrudan veya dolaylı gerçekleşen her etkileşimin onlarda bir izlenim bıraktığını biliyoruz. Bu izlenimlerin toplamı olarak tanımlanan “Müşteri Deneyimi” birikimini etkin ve doğru bir şekilde yöneterek müşterilerin aklını ve kalbini kazanabilmek artık sadakatin ilk şartıdır. Bu amaçla geliştirilen “Müşteri Deneyimi Yönetimi” eğitimi farklı kurumsal yapılarda değişik müşteri kesimlerinin yaşadıkları deneyim serüveninin anlayıp, düzelterek, sadık müşterilerle sürdürülebilir başarıyı yakalamak için atılması gereken adımları içeriyor.

Beklenen Fayda:

•  “Müşteri Odaklı Şirket” fikrinin gelişimi ve önemini benimsemek,
•  “Müşteri Deneyimi Yönetimi” kavramını ve nasıl hayata geçirileceğini detaylandırmak,
•  “Müşteri Yolculuk Haritası” ‘nı farklı müşteri dilimleri için çıkartıp, “acı” ve “haz” noktalarını belirleyip gerekli düzeltmeleri uyarlayarak müşteri sadakatini artırmak,
•  Kurum içinde müşteri deneyimini yönetebilecek yapıyı oluşturacak yol haritasını belirlemek konularında yapılacak bilgi ve deneyim aktarımı ile katılımcıların bu yönde gelişimi hedeflenmektedir.

Hedef Grup:

Müşteri Odaklı Olmayı Hedefleyen Kurumların Müşteri ile Doğrudan veya Dolaylı Teması Olan Tüm Çalışanları

İçerik:

•  Nedir Bu Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM)? Pazarlama, Deneyimsel Pazarlama, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Kavramları?
•  Müşteri Deneyim Yönetimi (MDY) Modeli
•  Müşteri Deneyim Yolculuğu Kavramı, Ağrı ve Keyif Kavramları, Katılımcı Firmalar için Müşteri Deneyimi Yolculuğunu Haritalamak
•  MD Ölçekleri, Katılımcı Firmalardan Ölçüm Örnekleri
•  Müşteri Deneyim Yönetimi Programı Kurumlara Nasıl Uyarlanır? Katılımcı Firmalar için Yol Haritaları

Eğitim Metodolojisi:

•  Eğitmenin paylaşacağı iş modelleri katılımcıların rol alacağı vakalar /örneklerle işlenecektir.
•  Katılımcıların sektör/müşteri profillerine göre belirlenecek Müşteri Yolculuk haritaları tasarlanıp değerlendirilecektir.
•  Farklı kurumsal yapılara göre belirlenecek “Müşteri Deneyimi Yönetimi” oluşturma yol haritaları belirlenecektir.
•  Formal öğrenme, ilişkisel öğrenme ve deneyimsel öğrenme metotları kullanılabilecektir.
•  Ters yüz (Flipped Learning) eğitim için program öncesi katılımcılarla paylaşımlar yapılabilecektir.
•  Program içerisinde atölye çalışmaları ve başlangıç/bitiş quizler’i uygulanabilecektir.