Müşteri İlişkileri Yönetimi ve CRM

Eğitimin Tanımı ve Amacı:

Bu eğitimde, müşteri ile kurulacak ilişkiyi ve bunu sürdürülebilir kılmayı sağlayacak süreç yönetimi yani CRM (Müşteri İlişki Yönetimi) hakkında bilgi paylaşılacaktır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve CRM eğitimiyle, müşterilerle ilk iletişim ve ilişkinin ne şekilde başlatılması, ne şekilde sürdürülmesi ve bunu hangi yöntem ve uygulamalarla takip edilmesi gerektiği ile ilgili bilginin edinilmesi, vak’a ve uygulamalar ile içselleştirilmesi ve katılım tarafınca uygulamalar yapılması amaçlanmaktadır.

Beklenen Fayda:

•  “CRM” ve “Müşteri İlişkileri” tanımlarının ne ve nasıl olduğunun detayına hakim olunması,
•  Sistem ve data sayesinde pazarlama ve satış ekiplerinin stratejilerini tutarlı hale gelmesi,
•  Müşteri ile sürdürülen ilişkinin stratejik boyutunun öğrenilmesi amaçlanmaktadır.

Hedef Grup:

Satış ve Pazarlama Yönetici ve Çalışanları, Satış Süreci ile Direkt İlişkisi Olan Diğer Birimler

İçerik:

•  Müşteri, Tanımlar, Temel Kavramlar
•  Müşteri İlişkileri Yönetimi Tanımı, Kapsamı ve Önemi
•  Müşterilerle İletişim ve Boyutları
•  Müşteri Bağlılığı ve Kalite
•  Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
•  Müşteri İlişkileri Yönetimi Planlaması ve Uygulama Süreci
•  Kurum Kültürü ve Müşteri İlişkileri
•  Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
•  Müşteri İlişkileri Yönetimi Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
•  Müşteri İlişkilerini Ölçme ve Ölçme Teknikleri
•  Vak’a Çalışması
•  Uygulama

Eğitim Metodolojisi:

•  Formal öğrenme, ilişkisel öğrenme ve deneyimsel öğrenme metotları kullanılabilecektir.
•  Ters yüz (Flipped Learning) eğitim için program öncesi katılımcılarla paylaşımlar yapılabilecektir.
•  Program içerisinde atölye çalışmaları ve başlangıç/bitiş quizler’ i uygulanabilecektir.